CRM система

Работа с клиентами всегда была, есть и будет важной составляющей бизнеса.
Сегодня,  именно клиент диктует свои правила производителю, так как,  имеет  множество возможностей для выбора и сравнения цен на действующем рынке товаров и услуг.

Управление взаимоотношениями с контрагентами (Customer Relationship Management, CRM) – это бизнес-стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая призвана повысить собственную конкурентоспособность и уровень прибыли предприятия, построив работу вокруг интересов клиентов.

 Одной из целей компании является достижение максимального уровня прибыли. Отслеживая все аспекты взаимодействия клиентов с компанией, можно вовлекать клиента в процесс продаж, предлагая товар или услугу, в которых он заинтересован в данный момент. Для достижения указанной цели необходимо правильно использовать историю взаимоотношениях компании с клиентами,  чтобы  точно знать, на каком уровне цепочки продаж находится каждый клиент. Так, если фирма уже приобрела товар, не стоит обращаться к ней с предложением аналогичного товара или описанием его преимуществ – это только может вызвать вполне объяснимое раздражение. Но ее может заинтересовать предложение дополнительного сервиса или сопутствующей услуги. Действуя подобным методом, можно повысить уровень продаж.

Однако увеличение объемов продаж – лишь один из множества способов повышения прибыли. Необходимо также организовать эффективное общение с клиентами. Для этого потребуются сведения о продажах, ресурсах и услугах. Владение информацией о состоянии плана продаж позволит прогнозировать спрос, выявить проблемные области и следить за тем, какие заказы были выполнены, а о состоянии ресурсов – эффективнее организовать планирование. Наконец, общее представление поможет более производительно оказывать услуги.

Для максимизации прибыли предприятия в целом необходимо найти способ уделить больше внимания тем клиентам, которые обеспечивают получение наибольшей ее части. Выявив таких клиентов, можно сконцентрировать свои усилия на удовлетворении их потребностей.

Функциональность СRМ-системы охватывает весь цикл взаимодействия клиента и компании. Входной информацией для СRМ-системы являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента как контактное лицо: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания), история покупок (что и сколько купил, способ оплаты, наличие задолженности), а с другой- как организацию (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т.д.). На выходе можно получить целый набор агрегированных данных и показателей, а также новые знания и выводы.

Применив данную стратегию во всех подразделениях компании и поддержав ее внедрением необходимых инструментов, можно улучшить взаимоотношения с клиентами, сократить издержки и получить конкурентные преимущества.

Комментарии закрыты.

строчка добавляется перед endwhile;-->